La Gestión de Conflictos a través de las On-Line Dispute Resolution

Mediante este artículo tratamos de concretar el “matrimonio” entre, Mediación y nuevas tecnologías

Los profesionales creemos cuando hablamos de mediación y gestión de conflictos, que consiste en el arte sutil de trabajar cara a cara, percibiendo intenciones en los gestos y modificando los comentarios hostiles a través de un lenguaje cuidadoso y respetuoso, y de ahí gestionar el conflicto, sabiendo traducir lo que cada parte muestra en su posicionamiento ante un problema.

En el encuentro, el mediador puede aplicar sus habilidades para conocer el conflicto, tranquilizar a las partes, definir la agenda y mover la discusión hacia soluciones prácticas.

¿Como es posible dejar que la tecnología interrumpa este proceso con sus “frías” opciones?

Aclaremos en primer lugar el CONCEPTO MEDIACIÓN ON LINE:

La mediación online es el proceso de mediación ayudado por la inclusión de tecnología electrónica por las partes o el mediador, a través de la creación de un “espacio virtual” para la resolución de la disputa.

Puede desarrollarse completamente online, o puede ser una combinación de elementos, comenzando con reuniones cara a cara para clarificar las narrativas y establecer una agenda única, y terminando online para las ofertas, contraofertas y el desarrollo del borrador del acuerdo.

A pesar de todo ello cuando hablamos del “Matrimonio” internet y mediación, lo hacemos porque somos conscientes de que las partes, empresas, particulares, instituciones, al día de hoy buscan mediadores en internet

Las organizaciones que ofrecen mediación están en internet con sus sitios web.

Así podemos decir que el mediador le envía el paquete de información a los clientes como un archivo adjunto a sus mensajes de correo. Por otro lado Las partes y el mediador intercambian mensajes mediante plataformas surgidas

El mediador puede informar a las partes para que visiten algunos sitios para aprender temas…. Y todo ello lo hacen y se comunican a través de una plataforma online con seguridad.

Seguidamente nos centraríamos en los requisitos para usar las llamadas odr

ODR es una de las opciones accesibles, dentro de una lista de posibilidades, y no es la única a ofrecer. Asi podemos decir que cuando se acepta un cliente nuevo, el mediador evaluará el tipo de disputa, y si ésta es o no adecuada para incluir ODR.

Puede decidirse en un proceso mixto, con reuniones presenciales y el resto online.

CARACTERÍSTICAS MEDIACION ON LINE

La CONFIDENCIALIDAD en la mediación se refiere a la protección de todas las comunicaciones de un proceso de mediación, para impedir que se puedan ofrecer en un juicio, u otro proceso.

Desde el punto de vista de la confidencialidad, las comunicaciones online son una extensión de todas las comunicaciones cara a cara  (incluyendo también los faxes y los documentos entregados impresos en papel) y por lo tanto las reglas tradicionales se aplican.

Los mediadores aprenden estas reglas, que pueden variar de acuerdo a cada estado o provincia de cada país, y quizás consideren agregar un párrafo extra sobre confidencialidad de los datos online, a los documentos que se entregan al iniciar el proceso.

La SEGURIDAD en las comunicaciones:

“El mediador y los participantes acuerdan que el correo electrónico y otros medios de comunicación online pueden usarse para las comunicaciones entre las partes, siendo parte de las discusiones confidenciales del proceso de mediación. Esto incluye los archivos agregados, los vínculos, los faxes y los chats y todo otro tipo de archivos y los medios de internet usados como parte de la comunicación electrónica.

Las partes no pueden re-enviar ni distribuir en internet u otro medio de comunicación electrónico estos materiales a nadie que no sea parte directa de este proceso de mediación. Estas comunicaciones online son tan confidenciales como la ley lo autorice. Si lo desean, las partes saben que podrían requerir que se aplique la identificación segura de usuarios de correos para sus comunicaciones de internet.”

La percepción de las partes de la neutralidad del mediador también es afectada por el uso de comunicación online. Dados que los signos de confirmación no verbal están ausentes, es imprescindible mantener un esquema de comunicación con ambas partes que les indique a ambos que sus intereses están protegidos. Esto implica:

Contestar con la misma RAPIDEZ a las comunicaciones de los dos lados.

Mantener informados constantemente a los dos lados de cada etapa

Hacer frecuentes sumarios de la actividad desplegada, y enviarlos a los dos lados

Por último podemos analizar el PAPEL DEL MEDIADOR ON LINE:

  • Deberá prevenir cuestionamientos sobre la transparencia del procedimiento y la propia neutralidad del mediador.
  • Tiene que recurrir a diversas estrategias para crear clima y ganarse la confianza de las partes, dada la inexistencia de comunicación no verbal
  • Reformulación de las técnicas de comunicación (parafraseo, escucha activa, deconstrucción del conflicto, etc.)

PROCEDIMIENTO MEDIACIÓN ON LINE (E-MAIL)

The Mediation Information and Resource Center (MIRC), describe una estructura de mensajes básicos del mediador:

  1. Presentación del Mediador, bienvenida al procedimiento, explicación del procedimiento y las normas que lo rigen (monólogo de presentación), ofrece responder a preguntas o dudas sobre el procedimiento y anuncia que en determinado plazo hará llegar a las partes algunas preguntas.
  2. El mediador pide a los participantes una síntesis de su punto de vista sobre la disputa, solicitándoles información sobre los temas que les preocupan (intereses) y las opciones que ven como posibles para resolverlos (aquí les dará la opción de responder exclusivamente al mediador o enviar también copia de este e-mail a las otra parte o partes participantes en el procedimiento).
  3. 3)El mediador responde a cada participante comunicándole que ha efectuado una atenta lectura de sus exposiciones y abre el intercambio entre las partes, incluyendo la posibilidad de formular preguntas.
  4. 4)El mediador resume los puntos básicos de la divergencia (establece la agenda) comunicándolo a las partes.
  5. 5)El mediador impulsa la generación de opciones creativas (solicita a las partes que piensen en al menos dos acuerdos que les resultarían satisfactorios, señalando lo que daría a cambio).

Concluyendo, se me ocurre hacer participe en este trabajo de las VENTAJAS DE LA MEDIACIÓN ON LINE:

  1. Su rapidez: Internet es una vía más de comunicación y como tal, presenta la oportunidad única de facilitar la mediación en tiempo real sobre conflictos concretos, a distancia, sin fronteras políticas. Como no implica traslados, puede realizarse “en cuestión de horas” desde que un conflicto se ha puesto de manifiesto.
  2. Su bajo costo, ya que en la mayoría de los casos es menos costoso que recurrir a otros métodos de resolución como ser arbitrajes o litigios en las órbitas jurídicas.
  3. Más tiempo para reflexionar, (sin la presión del tiempo), permite imprimirle el “ritmo personal” (o institucional, organizacional, etc., depende de quienes sean las partes en conflicto) al análisis de las cuestiones involucradas. Permite que las partes se sientan más seguras con el respeto de sus tiempos personales.
  4. Más tiempo para explicar las perspectivas de las partes, más tiempo para preparar mejor la información que se entrega y para analizar la que se recibe.
  5. Podría reducir las posibilidades de escalada del conflicto, ya que trabajar “On Line” con los propios tiempos da la oportunidad de releer y repensar el problema y permite cortar la cadena: “acción-reacción”.
  6. Da mayores posibilidades para un buen manejo de negociaciones complejas y/o multipartes
  7. Brinda la posibilidad de mediar sin fronteras: al poder resolver las disputas sin tener que viajar se nos abre virtualmente la posibilidad de mediar en todo el mundo. Es un método muy útil para mediar entre partes de distintas zonas geográficas y con diferentes usos horarios.
  8. Y como todo proceso de mediación, tiene para las partes, una influencia educativa y hasta preventiva con relación a la resolución de futuros conflictos

Autor: Javier Alés Sioli, Universidad Loyola Andalucía

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